ZohoデスクでLINEとメール(Gmail)からの問合せを一元化し、Zoho CRMで問合せを管理するチュートリアル。

Zoho CRM

投稿: 2023年1月7日 | 更新：2023年1月9日

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Zohoデスクで「インスタントメッセージ」機能の追加

Zohoデスクは昨年、「インスタントメッセージ」が追加されました。早速β版から試してみたものの、どうも、LINEメッセージがZohoデスクの「問合せタブ」に紐付かず、Zohoのインドチームと約数ヶ月間、やりとりをしていました。昨年末にようやく、期待していた仕様となったため、今年から本格的に導入をはじめました。

ZohoデスクとLINEを連携させるメリットとは？

ZohoデスクとLINEを連携させるメリットとして、顧客からの問合せをスレッドとして管理することが挙げられます。LINEはメッセージアプリであるため、メッセージのやり取りが多くなると、問合せ管理が煩雑になる傾向があります。要するに、問合せの返答有無、解決有無の確認に手間がかかるということです。この手間の削減が最大のメリットのひとつと言えます。

また後述しますが、他の問合せ（ここではメールなど）別チャンネルからのメッセージを一元化するというのも最大の利点となります。

Zohoデスクの問合せタブ

スレッドとして管理ができるため、問合せの内容、ステータス（返答中など）が管理しやすい。

ZohoデスクのIMタブ

どのメッセージに対しての返答かが可視化しやすい。

メールからの問合せと一元化

Zohoデスクはそもそも、顧客からの問合せメールを部門別に一元化します。例えば、複数の異なるメールアドレスからの問合せを特定の部門に一元化、もしくはフィルターでそれぞれの部門に仕分けするなどです。今回は、Zohoデクスを使ってLINEとメール（Gmail）からのメッセージを一元化し、それをCRMと連携するという簡単なチュートリアルを書きます。

1.ZohoデスクとGmailの連携

最初に設定する内容は、ZohoデスクとGmailの連携です。これは、Gmailの転送機能を使ってZohoデスクが割り当てた初期ドメインに転送をかけます。Zohoデスクの設定>部門から新規に部門を作ると、任意@サブドメイン.zohodesuk.comで転送用のメールアドレスが作れます。このメールアドレスに、Gmailから転送を設定します。
Zohoデスク　設定>部門

部門

Gmailの転送設定（フィルタとブロック中のメールアドレス）

Zohoデスクが作成した部門別のメールアドレスにただ、転送設定をすると、ジャンクメールなど、関係のないメールまですべて転送されるのため、顧客からのメールのみをフィルターにかける必要があります。

その設定が、Gamilの設定>フィルタとブロック中のメールアドレスとなります。ここに新規に転送を追加するには、設定>メール転送とPOP/IMAPから「フィルタを作成」となります。

Google Workspaceでも同じ設定となります。

「フィルタを作成」をクリックすると、「フィルタとブロック中のアドレス」でフィルターを作成します。

オススメは、「含まない」に件名のキーワードを入れる。

上記から、メールをフィルターにかけて転送することができます。ただ実際に、顧客だけのメールをフィルターにかけようとすると、なかなか苦戦します。そこでオススメなのが、フィルターの項目の中で、「含まない」項目を使うことをオススメします。

顧客だけの問合せメールをフィルターにかける全体の流れは以下

最初は、フィルターをかけずにそのまま、Zoho デスクへ転送
1周間そのまま放置後、顧客とは無関係のメールの件名の確認
2で確認した内容を、「含まない」の項目へ記述。

上記の内容を複数回行うと、フィルターの精度が上がります。

一番理想なのは、顧客からだけのメールアドレスを新規に作ることですが、すでに顧客対応のメールアドレスが稼働し、それが複数の用途で利用されている場合などは、上記のやり方を繰り返すことで顧客メールの抽出が可能となります。また、「含まない」項目に、件名をいれたものの、そのメールがZohoデスクに転送される場合、フィルタを複数作成して、「含まない」項目に同様の内容を入れると、精度が上がります。

2.ZohoデスクとLINEの連携

ZohoデスクとLINEの連携ですが、基本的な設定方法はこちらを参考にしてください。LINEのメッセージがどの部門に行くのかを設定してください。

部門が複数ある場合、LINEのメッセージが受信できていないと思ったら、部門を確認してください。別部門に転送されている可能性があります。

2.ZohoデスクとZoho CRMの連携

最後に、ZohoデスクとCRMの連携になります。こちらは、Zohoデスクの設定>Zoho>Zoho CRM>同期の設定を選んでください。　そこから双方向時ではなく、「CRMからデスクへの同期」にしてください。

上記の設定をすると、CRMの連絡先タブとデスクの顧客が一方向に同期されます。今回、一方向の同期にした背景には、LINEのユーザー名が、CRMの連絡先タブと同期されるのを防ぐためです。

恐らく、多くのLINEユーザーのユーザー名が、姓名となっていないため、これを同期すると、CRMの連絡先がゴチャゴチャになる可能性が高まります。

Zoho CRMとLINEのメッセージ履歴の確認

CRMの連絡先タブの関連項目「Zoho Desk」には、以下のようにLINEのメッセージが記録されています。

Zoho CRMの関連項目でLINEのメッセージが確認

Zohoデスクの問合せを編集

ただし、何もせずに紐づくことはなく、LINEからのメッセージのを受信したZohoデスクから問合せを編集して、紐付ける必要があります。

LINEのユーザー名から、CRMの連絡先名に毎回（メッセージがくるたび）、変更しないと紐付かないのが現状となっております。